Meios de cobrança não invasivos: como não aborrecer o cliente
11/08/2017
Algar Tech

Meios de cobrança não invasivos: como não aborrecer o cliente

Ao se sentir constrangido ou exposto, o consumidor tem o direito de procurar o poder judiciário para resolver a situação

Você está no trabalho ou naquele merecido e, muitas vezes escasso, momento de descanso. De repente, o telefone toca e é um número desconhecido chamando. Nunca se sabe, pode ser uma urgência, uma nova proposta, alguma oportunidade… Mas não: é uma cobrança. E essa mesma situação passa a se repetir inúmeras vezes, por vários dias. Pode ser também aquela ligação fantasma, quando você atende e o telefone fica mudo, ninguém fala do outro lado da linha.

Algumas empresas acreditam que disparando muitas ligações estarão aproveitando melhor o tempo dos atendentes, além de conseguir aumentar a taxa de recebimento das dívidas. O discador pode fazer muitas ligações em relação ao número de atendentes, o que resulta em uma grande quantidade de pessoas recebendo chamadas mudas, deixando o consumidor com a sensação de que desligaram o telefone na cara dele.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a lei não se opõe à cobrança, ao contrário, ela é legítima. No entanto, quando a empresa é insistente e invasiva, o consumidor tem o direito de recorrer e até mesmo pedir uma indenização por dano moral. No Código é previsto que a pessoa que está sendo cobrada não pode ser constrangida, exposta ao ridículo ou sofrer ameaças. Portanto, os consumidores que se sentirem lesados pelo bombardeio de serviços e cobranças via telemarketing podem recorrer ao poder judiciário para resolver a situação.

Isso significa que, além de aborrecer o cliente, esse tipo de cobrança pode se voltar contra a própria empresa, gerando o desgaste de ações judiciárias e o pagamento de indenizações, ou seja, mais prejuízo. Cada cliente tem um perfil e entender seu comportamento e ações, bem como agir no momento certo e utilizando os meios corretos, pode ser decisivo para trazer o melhor resultado. Os ganhos adquiridos na melhoria do processo de cobrança estendem-se para além da recuperação de valores financeiros. Também é preciso considerar a redução de atrito com o cliente, redução dos riscos de churn e na liberação dessa pessoa para as novas ações de vendas, ou seja, devolvê-lo ao ciclo de relacionamento comercial.

Atualmente, existem diversas técnicas que, aliadas à tecnologia, auxiliam no melhoramento dos processos de cobrança.

As boas práticas de abordagem do cliente

Existem diversas maneiras de abordar o cliente e efetuar a cobrança que, quando postas em prática de maneira inteligente, não são consideradas invasivas e podem garantir um melhor resultado com o cliente. A tecnologia é uma grande aliada nesse quesito. Atualmente, com o uso inteligente de dados, é possível analisar o enorme volume de informações geradas diariamente e definir quais são relevantes para o negócio, tornando as cobranças muito mais assertivas e eficazes.

Confira algumas maneiras de otimizar o trabalho de cobrança, trazendo mais qualidade e aumentando o lucro:

Uma equipe de cobrança bem preparada

Como já mencionado anteriormente, alguns cuidados são importantes na hora de cobrar clientes inadimplentes. É preciso seguir as regras do Código de Defesa do Consumidor, não aborrecer o cliente e conseguir negociar a dívida de modo satisfatório para todas as partes. Portanto, fornecer um treinamento adequado à equipe de cobrança é fundamental para garantir a abordagem correta do cliente, conseguindo aliar educação à firmeza na argumentação, desenvolvendo uma conversa saudável, que favoreça o objetivo final de quitação do saldo devedor.

Basicamente, o que o cliente espera é ter acesso fácil ao atendimento, que a empresa se importe com ele, que encontre a solução mais prática para seus problemas e que não haja surpresas desagradáveis pelo caminho. Para cumprir e superar essas expectativas é preciso ter uma equipe bem capacitada, pois ela é uma das principais responsáveis pela imagem da marca. É por meio das interações de atendimento que o consumidor formará sua opinião sobre os serviços que a companhia oferece, decidirá sobre a qualidade do atendimento e escolherá se permanece ou não como cliente.

A análise inteligente de dados

São ciclos evolutivos que fazem com que a estratégia de cobrança seja efetiva: coletar dados, tratar, analisar, gerar novos insights, revisar estratégias e colocar em prática. Em resumo, é uma questão de operacionalizar todo o processo de gestão das ações de cobrança de forma automática, analítica, dinâmica e inteligente.

Além de expor dados em diferentes formatos, essas ferramentas são capazes de fazer o mais importante: cruzar informações de origens diferentes e apresentar a conclusão consolidada, que será crucial ao contexto da empresa. Trata-se da análise de dados auxiliando a tomada de decisão. Ao mesmo tempo, é proporcionada a identificação de gargalos e possibilidades.

Nesse sentido, o Big Data surge como uma ferramenta essencial para fazer com que as empresas consigam unir tecnologia e informação de maneira eficiente, criando novas oportunidades de negócios e melhorando as operações já existentes. Outro grande benefício é o fato de ele conseguir oferecer uma capacidade incomparável de antecipação de tendências de mercado e entendimento do comportamento do consumidor como um todo. Além disso, com ferramentas de Big Data para analisar o alto volume de dados, encontrar padrões e prever comportamentos é possível proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Identificação do canal de comunicação mais assertivo

Através de ferramentas analíticas, torna-se possível a identificação do canal de comunicação mais assertivo, utilizando modelos de perfil e propensão (gerados a partir de estudos dos históricos de respostas de ações realizados nos diversos canais e em todos os estágios de cobrança), ajuda na geração de insights importantes para o desenho da estratégia de comunicação de cada segmento de clientes.

Para grupos menos rentáveis, o contato via SMS pode ser mais indicado, por exemplo. O contato via e-mail também é alternativa em alguns casos. O importante é abordar os contatos certos, ou seja, aqueles que têm mais propensão a contribuir para o aumento da recuperação da carteira.

Além de identificar o melhor canal de comunicação, também é preciso considerar o estudo analítico do horário mais apropriado para entrar em contato com o cliente por telefone. A precisão neste processo garantirá a redução dos custos com chamadas adicionais e aumentará as chances de o cliente ter sua atenção para a realização da cobrança ou de uma negociação.

Em resumo, uma boa estrutura para cobrança deve ter ótimas bases tecnológicas (com informações precisas, de fácil acesso e com várias fontes) e humanas (com agentes preparados e gestores capazes de alocar os melhores recursos e abordagens). Se esses dois fatores estiverem bem consolidados, é possível sentir diferença no montante total de valores recuperados e na qualidade da operação.

E você, como tem conseguido driblar a inadimplência e manter os clientes fiéis ao seu negócio? Tem alguma dica essencial para enriquecer este tema? Deixe um comentário!

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