Como a Inteligência Artificial pode agilizar o atendimento ao cliente
16/10/2017
Algar Tech

Como a Inteligência Artificial pode agilizar o atendimento ao cliente

Utilizar sistemas inteligentes durante uma interação proporciona, entre outros benefícios, a capacidade de uma resposta imediata ao consumidor

A busca pela fidelização do cliente exige um constante aprimoramento tecnológico de estratégias para negócios como um todo e isso se estende aos contact centers. Para ganhar competitividade, a Inteligência Artificial (IA) entra nesse cenário como uma das maiores apostas do mercado, por garantir produtividade ao oferecer um atendimento personalizado para cada usuário.

A tecnologia é algo que as empresas já incorporaram. Agora, adotar grandes tendências digitais na estratégia de relacionamento com o cliente torna-se indispensável para atender às novas necessidades dos consumidores nessa constante evolução.

Quando foi a última vez que seu cliente pediu apoio ou informação para um agente de contact center e ficou na dúvida se ele poderia realmente ajudá-lo? Houve alguma ocasião em que sentiu que o atendimento prestado foi inútil? Ser decepcionado com um mau atendimento pode, inclusive, fazer com que seu cliente abandone a marca para sempre, por isso é essencial que em contact centers as chamadas feitas garantam a satisfação do cliente.

Algumas ferramentas de IA são capazes de render bons resultados e transformar a percepção negativa que muitas pessoas têm sobre o serviço de atendimento ao cliente. Elas representam um ganho importante, pois simulam o processamento do pensamento humano e possuem sistemas de autoaprendizagem a partir de mineração de dados, reconhecimento de padrões, processamento de linguagem natural, entre outros. Dessa forma, os agentes podem, inclusive, receber assistência desses sistemas durante suas interações, resultando em uma melhoria da experiência do cliente.

Utilizar sistemas inteligentes durante uma interação dá uma resposta imediata ao consumidor. Além disso, esse conjunto de inteligências permite adquirir conhecimento de forma contínua a partir da informação alimentada por meio dos dados do processo de mineração, além de identificar padrões e fazer conexões para fornecer informações precisas e oportunas, antes mesmo de uma solicitação ser feita via omnichannel.

Razões para adicionar Inteligência Artificial ao atendimento ao cliente

Inteligência cognitiva, Machine Learning, Redes Neurais, Deep Learning, Processamento de Linguagem Natural, Internet das Coisas, entre outras, não somente tornaram-se as “palavras da moda”, mas também estão transformando o atendimento ao cliente, principalmente por cinco motivos:

  1. Omnicanalidade

Com o novo perfil do consumidor, as empresas precisam se adaptar ao cliente hiperconectado, que exige o imediatismo e a informação em tempo real. As soluções em Inteligência Artificial permitem, entre outras coisas, a compreensão da linguagem e regras de cada canal, o que torna adaptável a mensagem a cada um deles, sem preterir o nível de experiência em qualquer um dos canais.

  1. Automatização

No curto prazo, um dos maiores benefícios para um contact center que utiliza a IA para aprimorar seu atendimento é a automatização de processos, informações, perguntas e transações frequentes. Isso possibilita a redução dos custos operacionais, aumenta a quantidade de vendas, a produtividade e capacidade resolutiva em tempo real.

  1. Fim do tempo de espera

As longas e entediantes filas de espera que o cliente enfrentava em serviços de atendimento a clientes passam a ser eliminadas com o uso de sistemas que utilizam soluções de Inteligência Artificial, bem como os frustrantes e entediantes fluxos ou processos impostos pelo antigo modo de se fazer esse serviço.

A capacidade de atendimento torna-se ilimitada, em tempo real e em todos os dias do ano. A influência desse fator na satisfação do cliente, somada à empatia criada com o usuário, colaboram para que hoje se fale mais em criar experiências para a fidelização do cliente do que em cumprir os processos estabelecidos.

  1. Processamento e análise de dados integrados

Soluções de IA suportam uma quantidade cada vez maior de tráfego de dados, sem comprometer a velocidade do sistema. A utilização e distribuição do conhecimento das empresas, das informações que elas possuem e recebem de seus clientes, combinada com a capacidade de se integrar a qualquer sistema de terceiros ou CRM próprio, representa um modo simples, prático e de baixo custo para atender às necessidades dos clientes usando todos recursos disponíveis da empresa.

  1. Aprendizagem e evolução contínua

A interação com o consumidor gera um banco de informações retroalimentado e traz um aprendizado contínuo para o sistema. As redes neurais e o machine learning permitem que essas soluções aprendam através das interações com os clientes, incorporando palavras, modos de expressão, etc. Soluções que aplicam essas tecnologias, como os assistentes virtuais, são capazes de manter um diálogo natural e coerente com uma pessoa, resolvendo suas necessidades em tempo real.

É importante ressaltar que o principal objetivo das aplicações de Inteligência Artificial não é deixar sem trabalho os agentes do contact center, mas aumentar suas capacidades. A intervenção humana não é apenas necessária para potenciar a ajuda oferecida pela IA. À medida que mais empresas investirem nessas aplicações, será necessário pessoal especializado dedicado exclusivamente para configuração e operação das mesmas.

Os benefícios da Inteligência Artificial no contact center

A tecnologia pode transformar o modo como os contact centers atendem seus clientes. Com o desenvolvimento da IA, os serviços passam a estar disponíveis 24 horas por dia. O atendimento fica mais rápido, seja por chatbots ou até mesmo pela URA, a IA permite que os seus clientes tenham acesso a informações e serviços, de forma instantânea, sem precisar aguardar em fila para ser atendido.

A análise das informações relevantes do atendimento através de ferramentas de Business Intelligence (BI) traz uma boa vantagem competitiva para criar novos produtos e serviços, feitos sob medida para o consumidor. É essencial identificar, de forma estruturada, qual canal seu cliente prefere e os dias e horários que ele está disponível, além de estar certo de que a sua empresa realiza uma entrega de alta qualidade.

Por meio de análise de dados, pesquisas de satisfação e o feedback constante dos consumidores, é possível avaliar a opinião do cliente e realizar mudanças que impactem positivamente na elaboração de novos produtos e no próprio atendimento, de acordo com os resultados obtidos.

À medida que as empresas utilizarem IA para realizar a operação de seu negócio, nossas habilidades e conhecimentos continuarão se expandindo. E você, o que acha do uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente? Conte pra gente nos comentários.

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