ISD: atendimento muito além do service desk tradicional
18/05/2018
Algar Tech

ISD: atendimento muito além do service desk tradicional

O service desk foi criado para centralizar as necessidades da empresa, registrando em um único lugar entradas e saídas de solicitações de suporte e manutenção, tendo melhor controle sobre o que fazer e o que já foi feito.

Com a transformação digital e o consequente senso de urgência trazido por ela, o tempo ganhou mais importância. As atividades levam menos tempo e a velocidade ganhada pela ascensão da internet acostumou as pessoas a não aceitarem esperar. Sendo assim, qualquer minuto é relevante e deve ser levado em consideração em todos os processos da empresa, inclusive quando o assunto é service desk, ambiente em que é comum a indisponibilidade.

Foi pensando na otimização desse tempo que a Algar Tech lançou o Intuitive Service Desk (ISD), uma solução que agrega mais facilidade, agilidade e inteligência ao service desk tradicional. Trata-se da modernização do service desk, tornando-o uma solução mais proativa, preditiva e analítica, minimizando a indisponibilidade do ambiente.

O que significa o ISD ser uma solução proativa, preditiva e analítica?

Um simples problema na impressora é capaz de parar determinadas atividades da empresa por horas, certo? É para resolver problemas como esse que o ISD foi criado, reduzindo o tempo gasto com manutenções simples.

Dessa forma, a solução é proativa, preditiva e analítica, monitorando possíveis problemas antes mesmo de acontecerem e realizando a manutenção para garantir a disponibilidade dos processos de negócios suportados pelo ambiente de tecnologia e a melhor experiência ao usuário de TI.

Com o ISD, a interação humana é mínima, justamente porque o problema é previsto e resolvido antes de surgir a necessidade de um contato. Com a ajuda da inteligência artificial, os chamados de TI são capturados e minerados, correlacionando com informações do negócio, o que oferece uma visão mais analítica e gera uma predição direcionada ao problema.

O ISD inaugura um novo modo de interagir com a empresa: com a atuação deixando de ser apenas para manutenção e passando a ser mais proativa. Quando se fala em garantia de disponibilidade do ambiente, o ISD não espera o usuário reportar o problema. Ele realiza análises preditivas, proporcionando mais produtividade ao usuário e levando a empresa a atingir os resultados esperados.

Tecnologias baseadas em automação e analytics permitem que solicitações triviais sejam automatizadas. Assim, contatos sobre assuntos mais básicos passam a ser direcionados para os canais digitais, como o chatbot, que oferece atendimento robotizado com cognição.

Com a solução da Algar Tech, é possível contar com a Estella, uma analista virtual dotada de inteligência artificial. Ela é capaz de entender a necessidade do usuário por meio do seu chamado e aplicar uma série de soluções sem a necessidade de intervenção humana. Ou seja, mais eficiência operacional no tempo de atuação da equipe de suporte e menos tempo gasto ao acionar o service desk: o tempo de produtividade do usuário de TI chega a aumentar em 14%.

O ISD ainda oferece uma plataforma exclusiva que permite a integração flexível entre tecnologias e processos de negócios. Ao conectar APIs de várias corporações, é possível uma análise de dados mais profunda e relevante a partir de um número gigantesco de informações. Assim, a ferramenta vai se aperfeiçoando para entregar um serviço cada vez melhor a próximos clientes.

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