Do responsivo ao proativo: o Intuitive Service Desk garante a disponibilidade dos processos de negócios
27/12/2017
Algar Tech

Do responsivo ao proativo: o Intuitive Service Desk garante a disponibilidade dos processos de negócios

A garantia da disponibilidade dos processos de negócios suportados por ambientes de tecnologia representa o grande diferencial dessa nova oferta que fará parte do portfólio da Algar Tech em 2018

Você já calculou o tempo que leva para um técnico resolver algum problema em seu computador, impressora, rede etc? Empresas são acostumadas a contratar serviços de TI responsivos, que atendem suas demandas, mas perdem muito tempo e dinheiro, no processo. Quando um equipamento, como uma impressora, por exemplo, dá problema, ela fica inutilizável até que o técnico resolva o problema, seja remota ou presencialmente. Assim, o serviço precisa ser interrompido até que o problema seja solucionado.

Esse tipo de entrega está longe da ideal e é por isso que, a partir do ano que vem, a Algar Tech entrega uma nova forma de atender as empresas. O objetivo maior é a garantia da disponibilidade dos processos de negócios suportados por ambientes de tecnologia. Com a transformação digital e o conhecimento específico da indústria, a empresa será capaz de oferecer a melhor experiência ao usuário de TI.

Monitoramento do ambiente

Nesse novo modo de interagir com sua empresa, a atuação deixa de ser apenas para manutenção e passa a ser muito mais proativa. Quando se fala em garantia de disponibilidade do ambiente, é não esperar o usuário reportar o problema, mas realizar análises preditivas, proporcionando mais produtividade ao usuário, de tal forma que os resultados esperados pelo negócio sejam atingidos.

Caso o processo ainda tenha que parar, mesmo com o monitoramento, a ideia é que o impacto seja totalmente reduzido e o usuário quase não tenha percepção do que aconteceu. Seguindo o exemplo anterior da impressora, ela pode até parar, mas a Algar Tech, por meio dessa nova forma de ação, já vai ter uma atuação previamente realizada ou planejada, para que não haja necessidade de acionar a TI. Assim, consegue-se a disponibilidade do processo de negócio.  

Solução definitiva

Com o monitoramento proativo, há mais conhecimento do negócio. Sempre que ocorrer algum problema no ambiente tecnológico, a Algar Tech já terá uma ação de automação, com  soluções inovadoras que garantem a resolução definitiva do problema. Assim, deixa-se de monitorar os ativos de TI e passa-se a monitorar os ativos de negócio.

Isso é possível através da metodologia BAI (Business Availability Improvement) criada pela Algar Tech, que trata de forma consultiva a causa raiz das necessidades de contato com a empresa, oferecendo ferramentas para que o usuário tenha autonomia para resolver seus problemas e fazer solicitações por meio de canais de autosserviço. Tal metodologia compreeende 6 (seis) etapas que vai desde a identificação das necessidades de negócio do cliente,até a transformação digital que pode ser a solução definitiva do problema, a eliminação do acionamento (autossolução) ou a otimização da experiência do usuário (nos casos onde a automação não é possível).

Self service

No novo cenário, passa a estar em evidência a vantagem do atendimento omnichannel. Nele, o usuário tem acesso aos mais diferentes canais com o histórico e as informações centralizadas na plataforma única, agilizando o atendimento.

Essa ação representa uma evolução, onde vários canais de atendimento passam a interagir de forma integrada e conversando entre si. Com isso, o usuário não precisa repetir seu problema diversas vezes, até que seja solucionado, pois a própria plataforma percebe se o canal atende a necessidade do usuário e centraliza todas as informações em um único local.

Ao disponibilizar uma ferramenta de autoatendimento, a área de TI tem o papel de auxiliar os usuários a entender os dados que estão disponíveis de tal forma que os utilize da maneira mais eficiente para seu trabalho. Como há um único repositório de informações, isso garante uma facilidade de acesso, tanto pelo usuário quanto pela TI.

Os principais diferenciais do Intuitive Service Desk Algar Tech

Esse novo serviço, ainda mais digital, entrega de forma inteligente a integração e consegue se conectar ao ambiente do cliente de forma mais clara, simples e ágil. Além disso, o usuário passa a ter autonomia e a Algar Tech ganha conhecimento do negócio, especializando-se no próprio cliente, na própria segmentação da indústria.

O Intuitive Service Desk traz agilidade na incorporação de novos elementos a plataforma e modelo operacional, com possibilidade de ganhos por eficiência e um conhecimento analítico do negócio.

A interação humana mínima e o suporte disponível 24×7, com todas as ferramentas e conhecimentos necessários para manter os serviços dos clientes em pleno funcionamento. Com monitoramento proativo, a manutenção acontece de forma preditiva, e não após o problema surgir.

A oferta passa a ser orientada na experiência do usuário, seja por meio da excelência no atendimento do time técnico  pela autonomia que ele terá na resolução dos problemas. Isso garante a disponibilidade dos processos de negócio suportados pelo ambiente de tecnologia usando a transformação digital para oferecer a melhor experiência aos usuários da TI e prover retorno sobre o investimento.

E você, o que acha de tornar sua empresa mais autônoma e ter a garantia da disponibilidade dos processos de negócio? Compartilhe conosco sua opinião nos comentários!

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